Какие есть приемы продаж дополнительного продукта

Какие техники продаж всё еще работают в современных реалиях общения с клиентами? Меня зовут Константин Тёсов, я руковожу нашим рекламным агентством и работаю в продажах уже более 10 лет.

В этой статье я собрал техники и приёмы продаж преимущественно для B2B сегмента, которые протестированы на практике и помогают заключать больше сделок. Какая-то часть техник взята мной из книг, другая часть — плоды личной практики и опыта. Я рад сегодня поделиться своим опытом. Эта подборка будет полезна для наших клиентов, которым мы приводим контакт с сайта и рекламы. Кстати, вам будет также интересно изучить обязанности руководителя продаж.

Любой ЛПР — опытный переговорщик и моментально ловит фальшь. Поэтому вы должны быть уверены в себе и применять данные приёмы продаж на автомате. Как хороший боксер, заранее планирует схему боя, но в момент боя уже не задумывается о каждом действии — его удары хорошо отточены и летят в соперника точно и эффективно.

Используйте любую технику продаж с умом как в телефонных переговорах, так и на личной встрече. Ваш приём должен быть на автоматизме, иначе он будет не эффективен.

Приёмы продаж, подборка

Ставить цель переговоров. Сформируйте цель максимум и цель минимум в переговорах. Например, цель максимум — встреча или продажа. Цель минимум — взять контакты или договориться на звонок через 1-2 дня. Вы должны понимать цель переговоров, которая продвинет продажу вперед. Иначе это не продажа, а консультация.

Активно слушать. Суть метода — проговаривать последнюю фразу клиента. Таким образом вы разговариваете словами клиента, а у него создаётся впечатление, что вы его понимаете. Обязательно дайте высказаться клиенту и проговорите с ним его эмоции и то, что для него важно. Активное слушание подразумевает наличие эмоционального интеллекта. Важно: не должно быть фальши и притворства, иначе вы будете выглядеть глупо.

Проговаривать возражение. Таким образом вы даёте отступной путь клиенту в переговорах и проговариваете за него возражения. Таким образом вы снимаете давление и занимаете позицию решения вопроса. Клиент чувствует это и сам охотно предложит варианты, которые его устраивают. Клиентам сложно говорить неудобные вещи, поэтому чаще всего они прячут голову в песок, используя любые отмазки.

Контролировать инициативу. Тот, кто задаёт вопросы, задаёт сценарий переговоров и контролирует инициативу. Не отдавайте инициативу клиенту, позволяя задавать себе много вопросов. Задавайте сами сценарий ваших переговоров с клиентом. Запомните, всегда после ответа на вопрос клиента вы должны задавать свой вопрос клиенту без паузы в разговоре. Например, если вас мучают вопросами по цене, то вы можете ответить: «(Имя клиента), давайте поступим так. Чтобы сэкономить ваше время и назвать точную цену, я задам пару вопросов, предложу лучшие варианты, вы рассмотрите — если понравиться, будем разговаривать дальше… ».

Перекрыть конкурента. После выяснения потребностей клиента постарайтесь перекрыть конкурента по основным критериям выбора вашего клиента. Используйте конструкции: «мы нужны вам, потому что … это значит для вас такую-то выгоду / возможность, которой нет у наших конкурентов».

Неловкие 2 секунды. Одна из моих любимых техник. Намеренно создайте неловкую паузу в разговоре, это «развязывает язык». Пауза в нужный момент разговора способна достать больше информации, чем острый вопрос. Так устроен человек. Людям некомфортно, когда возникает неловкое молчание. Техника требует опыта. Неумелое её применение вызовет раздражение.

Использовать силу «вы получаете». Клиент ждет от вас решения своей проблемы, а не вашего бахвальства. На каждое свойство вашей услуги предлагайте выгоду. Не «мы доставляем за 1 день», а «вы получаете доставку максимально быстро за 1 день». Не «мы 10 лет на рынке», а «вы получаете опытного партнера, который точно решит вашу задачу». И так далее.

Дать выбор без выбора. Довольно манипулятивная техника, которая неплохо работает в тех случаях, если вы имеете дело с неопытным переговорщиком. Правильная постановка вопроса не даёт клиенту отказаться. Вместо, «Хотите ли вы, чтобы завтра к вам приехал замерщик?». Например, «Скажите, вам удобнее, чтобы завтра замерщик приехал до обеда или вечером?».

Только факты, никаких оценок. Лучшие цены и высокое качество — это мнение. Призер международных наград или материал из закаленной стали — это факты. Дайте информацию для оценки вашей компании в вашу пользу. Но избегайте сами оценочных суждений. Получайте предварительное разрешение от клиента на ваше мнение, рекомендацию или оценку.

Работа с критериями выбора. «Скажите, по каким критериям выбираете услугу? Что для вас в приоритете?». Затем необходимо размывать усиливать критерии, по которым вы выигрываете и размазывать критерии, по которым проигрываете. Составьте заранее список критериев выбора для совместной проработки с клиентом.

Перекройте конкурента. После выяснения потребностей клиента постарайтесь перекрыть конкурента по ключевым критериям выбора вашего клиента. Создавайте отстройку в голове клиента: «мы нужны вас, потому что … это значит для вас такую-то выгоду / возможность, которой нет у конкурентов».

Заманите в «паутину» долга. Делайте больше, чем от вас ожидают. Дайте клиенту понять, что вам он небезразличен вне зависимости от исхода ваших переговоров. Помогите / посоветуйте / поделитесь полезным материалом или информацией. Даже если клиент не купит сейчас, то он обязательно запомнит, что вы тот человек, с кем стоит иметь дело. Чувство долга — сильное средство, но манипулятивное. Никто не любит чувствовать себя должником. Ваша помощь должна выглядеть естественно и ненавязчиво.

Дайте пространство для маневра. В продаже должно быть место для маневра и не должно быть чрезмерного давления на клиента. Не зажимайте клиента и не давите на него эмоционально. От давления всегда хочется убежать. Возникает естественная потребность защититься даже несмотря на выгоду предложения. Скажите клиенту, что он принимает решение, а вас устроит любой исход переговоров.

Избегайте неудобных пауз в разговоре. Запомните, всегда после ответа на вопрос клиента вы должны задавать свой вопрос без неудобной паузы в разговоре. Это не значит, что необходимо тараторить. Вы должны вести клиента вопросами и избегать длительных пауз, которые вызывают дискомфорт. Например, если у вас загружается прайс-лист, то скажите клиенту: «Имя, могу я уточнить несколько деталей, пока загружается прайс-лист?». Используйте такие задержки себе на пользу. Не путать с техникой «неловкие 2 секунды».

Заявите о своей специализации. Например, к вам обратилась компания, которой нужно хранить офисное оборудование на складе. Смело заявляйте, что вы специализируетесь на хранении офисных вещей, знаете всё о том, как перевозить и упаковывать офисный инвентарь, у вас достаточно компаний, которые хранят вещи из офиса. Специализация всегда выгодно отличает вас и ваши услуги на фоне конкурентов.

Люди покупают доверие прежде, чем они купят товары.
Марк Стивенс, Основатель компании MSCO

Забудьте о скидках за «просто так». Скидка — это уступка. Если просят скидку, то смело ставьте встречное условие. Например, если клиент купит расширенный комплект услуг, сделает 100% предоплату, приведет друга, сделает отзыв, закажет дополнительные товары и так далее. У вас должна быть четкая история по сценариям предоставления скидки. Скидка должна увеличивать прибыть, а не отбирать у бизнеса деньги. Обсуждать скидки и преференции лучше при личной встрече. Какой смысл делить шкуру неубитого медведя, не так ли?

Не обсуждайте цену, пока не раскрыта ценность. Если клиент спрашивает цену — вежливо называйте ценовую вилку «от» и «до» обсуждайте потребности и задачи клиента. Цена может обсуждаться после того, как: задачи четко определены, а выгоды вашего решения предельно ясны. Если ценность продукта подана и сформирована, то есть клиент это осознает и соглашается с этим, тогда можно обсудить цену.

Не зацикливайтесь на цене. Если после объявления цены происходит зависание в разговоре, то цена автоматически приобретает слишком большой вес в подсознании клиента. Уводите клиента вопросами на обсуждение выгод. Фиксируйтесь на ценности продукта, а не на стоимости.

Уменьшайте цену вербально. Для психологического уменьшения цены сравните цену с покупкой из мира клиента. Например, внедрение CRM системы по цене абонемента в фитнес клуб. Дробите цену на дни, месяцы. Сравнивайте цену с недополученной прибылью клиента. Например, за год вы недополучаете в среднем 10-30% прибыли за счёт отсутствия сквозной аналитики в продажах. Проговаривайте цену спокойным голосом — если клиент услышит неуверенность, то тут же заподозрит, что ваша цена, как говориться, взята «с потолка», а не на основе реальной ценности продукта.

Переводите условный «недостаток» в преимущество. Например, если вы находитесь далеко, а клиенту важна удаленность, скажите — «Да, мы находимся далеко, но благодаря этому у нас большой склад и клиенты могут размещать на хранение негабаритные грузы» или «Да, наш офис / склад дальше, чем другие, но у доставляем день в день быстрее и дешевле конкурентов, поэтому вы экономите время и деньги».

Быстро отвечайте на заявки. Время ответа на заявку или звонок с вашего сайта не должно превышать 5 минут. Если вы обрабатываете заявку с сайта моментально, то шанс заключить сделку в разы выше. Когда потенциальный покупатель ищет решение, то просматривает несколько сайтов, включая ваших конкурентов. Тут, как говориться, «кто первый встал, того и тапки». Клиент не будет ждать вечность, особенно, если ваш продукт или услуга сопряжены со срочностью.

Продавайте сначала встречу, а не ваши услуги. Любую сделку в B2B услугах эффективнее заключать при личной встрече с клиентом. НО у вас всегда должна быть причина назначить встречу. Разработайте вопросы, которые позволят клиенту понять свою «некомпетентность». Таким образом он легче согласиться на встречу с вами, если будет конкретное основание. «Продавайте» встречу — клиент должен осознать ценность того, что он получит, если приедет к вам. Например: «Предлагаю встретиться у вас в офисе, чтобы составить краткое техническое задание по разработке сайта, на основе которого вы будете понимать стоимость решения и итоговый бюджет, а также получите документ с перечнем необходимых технических параметров для вашего будущего сайта».

Возьмите с клиента обязательство. Клиент всегда должен брать на себя ответное обязательство на ваше действие. Например, при назначении встречи с замерщиком по ремонту квартир просите клиента сообщить, если у него не получиться, так как у вас замерщики распланированы по часам. Еще один пример, для предоставления сметы на проект клиент должен заполнить краткий опросный лист (или встретиться с вами) и так далее. Не соглашайтесь с должностью «мальчика на побегушках».

Карта проблемных зон. Создавайте карту исследования проблемных зон и проверять их критичность для клиента. Как только вы нащупаете болячку, предложите решение клиенту и подчеркните опыт вашей компании в решении именно этого вопроса. Раскапывайте скрытые проблемы и выводите их на поверхность — это усилит потребность клиента. Усиливайте уникальные аргументы и те критерии, по которым вы выигрываете, ослабляйте и размывайте критерии, по которым вы проигрываете. Например: «как вы оцениваете нас и конкурентов по критерию 1», «насколько важны для вас критерии 2 и 3» и так далее.

Контраст прошлого и будущего. Покажите контрастные варианты будущего клиента. Клиент будет более эмоционально относиться к выгоде вашего продукта или услуги. Покажите позитивное прошлое с продуктом или негативное прошлое без продукта. Покажите позитивное будущее с продуктом или негативное будущее без продукта. Когда клиент говорит, что его всё устраивает и он ничего не хочет менять, то это идеальная техника. Вы покажете, что бездействие лишит клиента важных для него выгод в будущем.

Клиент боится потерять выгоду, но только если осознает ценность.

Поэтому не спешите со скидками и акциями. Если человеку не нужно копать яму, то лопату вы ему не продадите.

Краткость и перевод на следующий вопрос. При ответе на вопрос не нужно выливать ушат информации на бедного клиента. Нужно уметь слушать и давать информацию порциями и именно ту, что интересна вашему клиенту. Давайте краткий ответ и задавайте вопрос. Слушайте клиента. Если сразу открыть всю подноготную, клиент имеет повод сказать вам «спасибо, я подумаю». Давайте краткую вводную и переводите на другой вопрос.

Ограничение / дедлайн. «Так здорово, что вы позвонили нам! У нас есть подходящий отсек для вас. Осталось только 2 отсека на складе вашего размера, а 1 из них сегодня хотели забронировать. Забронируем 2-ой отсек на всякий случай для вас?» Дедлайн показывать только после того, как клиент осознал ценность. До этого момента такие манипуляции не эффективны. Дедлайн — сильнейший рычаг в продаже.

Присоединитесь к позиции клиента. Если становимся рядом с клиентом и выражаем понимание, то из оппонента переходим в ранг союзника. Присоединиться к позиции клиента — это смотреть в одном направлении и поддерживать, при этом поддерживать — не значит принимать. Выслушав позицию, мы выдвигаем свои аргументы, акцентированные на выгодах клиента. Чем раньше вы становитесь «свой» на подсознательном уровне, тем больше вероятности заключить сделку. Например: «… я понимаю вас и сам бы поступил также, будь на вашем месте. К тому же я считаю, что … (принимаем позицию клиента своими словами). Тем не менее, учитывая необходимость в … (конечная выгода клиента), можно рассмотреть … (решение), которое даст вам … (2-3 ключевые выгоды, важные для клиента). Это сильный способ убеждения. Вы занимаете позицию союзника, который заинтересован в выгодах клиента. Для начала стоит изучить проблемы и выгоды клиента, чтобы у вас была точка опоры в данной технике.

Расскажите успешную историю вашего клиента. Клиенты любят истории похожих на них клиентов и похожих сфер бизнеса. Расскажите, как вы решали проблему похожего клиента в прошлом. Поясните, почему клиенту понравилось или он стал постоянным. Убедительная история снимает защитный барьер на подсознательном уровне (если это уже было, то сомнений в решении не возникает). Важно, в этом случае у вас должны быть доказательства, благодарственные письма, отзыв и тп. Иначе такая история успеха будет неубедительной.

Подтолкнуть к действию. «Бронируем? Оформляем? Доставляем?» Booking.com провели анализ своих продаж и пришли к ошеломительному заключению — добавление всего лишь 1-го слова «Бронируем?» в конце разговора повысило продажи компании более чем на 20%. Подумайте, скорее всего в вашем бизнесе есть подобные слова, которые способны органично подтолкнуть клиента к действию.

Вам понравилась подборка? Поделитесь ей с друзьями!

Автор: Константин Тёсов