Какие свойства присущи одновременно и товару и услуге

Неосязаемость полезного эффекта и его неотделимость от процесса трудовой деятельности производителя услуг осложняет потребительский выбор, ибо заранее потребитель не может знать о потребительских свойствах полезного эффекта услуги. Потребитель таких “чистых” услуг может только косвенно оценить их по аналогии, на основе мнения других потребителей и с помощью рекламного образа и вещественной атрибутики, фирменного знака, буклета и т. д. Но существует немало услуг, оказание которых сопровождается присутствием материально-вещественных объектов или происходит с помощью таких объектов. Кроме того, услуги могут получить материальную форму и существовать самостоятельно. Например, услуги могут материализоваться в программном продукте, видеокассетах, кинофильмах, скульптурах, в художественных картинах и т. д. Но в этом случае материальный субстрат (качество кинолент, холста, камня) играет, как правило, не доминирующую роль. Полезный эффект услуги будет определяться главным образом качеством передаваемой информации, содержанием социального и художественного образа.

С неосязаемостью услуги тесно связаны другие важные особенности услуги – невозможность ее хранить, накапливать для последующей реализации. Услуга представляет собой не вещь, а процесс, деятельность. При этом производство и потребление происходит одновременно во времени и в пространстве. Услуга выступает в симбиозной форме “потребительного производства”.

Неосязаемость, несохраняемость услуг, одновременность их производства и потребления увеличивает степень риска в сфере услуг. Так, например, доход от незаполненных зрительских мест в кино театре, и доход от несданного номера в гостинице утрачивается навсегда.

Невозможность хранить и накапливать услуги оборачивается возможностью образования очередей людей и увеличения времени ожидания, появления феномена утомляемости от стояния в очередях. В связи с этим возникает необходимость применения особых мер по согласованию спроса и предложения услуг – широкая практика предварительных заказов, дифференциация цен на услуги в зависимости от сезонности и пиковых перепадов в спросе на услуги, массовое привлечение временных работников на условиях работы неполный рабочий день, совместителей и т. д [2. c.19].

Невозможность хранения услуг и существование услуг как деятельности придает особый характер их мобильности. Они более локализованы и рассредоточены. Товары по сравнению с услугами имеют преимущества в транспортировке и перемещении. В том случае, когда потребитель пространственно отделен от производителя, производство услуги возможно при условии, что-либо производитель идет к потребителю (например, строительство жилых домов в местах расселения людей), либо потребитель идет к производителю (например, санаторно-курортное обслуживание, туризм). Существование многих услуг в виде деятельности и одновременность производства и потребления услуг превращает сферу услуг в сферу личных контактов потребителей и производителей. Для повышения качества и эффективности работы сферы услуг первостепенное значение имеет роль как производителя, так и потребителя.

С одной стороны, с повышением технической оснащенности, усложнением ассортимента услуг и индивидуализацией запросов на услуги возрастают требования к общей культуре, профессионализму и умению работников сервисной службы, к их личным качествам. В сервисной деятельности производитель имеет непосредственное отношение с потребителем услуг и здесь обращается особое внимание не только на профессионально-техническую, но и на социально-психологическую сторону квалификации.

С другой стороны, в сфере услуг в отличие от материального производства потребитель нередко непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением форм самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг. Субъективность восприятия потребителем услуг состоит как в сложившемся заранее представлении и в рекламном образе о данной услуге, так и в накопленном опыте удовлетворения от потребления этой услуги в конкретной ситуации. Качественные параметры услуг зависят от уровня культуры потребителя и от системы ценностной ориентации, которыми он руководствуется. На уровень удовлетворенности сервисного обслуживания потребителя влияет субъективная оценка не только материальных условий (техника и технология), но и сам процесс оказания услуги, в том числе вид и поведение работников сервисных служб, их отношение к работе и манера выполнения ими работы, а также соотношение обслуживания и самообслуживания и характер взаимоотношений с другими потребителями в процессе обслуживания. Участие человека как субъективного, а не технического фактора в производстве и потреблении услуг не обеспечивает надежную гарантию постоянного качества их. Качественные характеристики услуг могут изменяться в больших диапазонах. Там, где это можно, стремятся с помощью технических средств, например, с помощью системы видеозвукозаписи, свести к минимуму влияние субъективного фактора. Однако это нередко достигается ценой потери атмосферы живого человеческого общения.

Одна из важных особенностей сферы услуг состоит в том, что оказание многих видов услуг не сопровождается сменой прав собственности и изменением имущественных отношений между потребителем и производителем услуг. Если пассажир пользуется услугами транспортной организации, то он, приобретая билет, получает право на проезд соответствующим видом транспорта до места назначения. Но оплата транспортной услуги не означает, что пассажир становится собственником транспортного средства. Как известно, право собственности – это абсолютное “вещное” право, абсолютное господство лица над вещью, основное право личности на владение, распоряжение и пользование вещами, или отношения по поводу вещей. Поскольку многие услуги не материализуются и имеют отношения с нематериальными ценностями, то право собственности как абсолютное вещное право наталкивается на немалые трудности, связанные со специфической невещной, неосязаемой природой услуги [11, с. 11].

Колебания спроса присущи практически всем видам услуг. Методологические предпосылки его изучения заключаются в том, что спрос есть величина, изменяющаяся во времени под влиянием следующих факторов [1, с. 31]: социально-демографических; экономических; сезонных; психологических.

Рассмотрим подробнее влияние указанных выше факторов на платежеспособный спрос в сфере услуг.

Социально-демографические. Среди социальных факторов роста спроса на услуги в первую очередь необходимо отметить увеличение продолжительности свободного времени населения (сокращение рабочего времени, увеличение продолжительности ежегодных отпусков), что в сочетании с повышением уровня жизни населения означает приток новых потенциальных клиентов в сферу услуг. Также постоянное влияние на спрос в сфере услуг оказывают демографические факторы, касающиеся численности населения, размещения его по отдельным странам и регионам, половозрастной структуры (с выделением трудоспособного населения, учащихся, пенсионеров), семейного положения и состава семей.

Экономические. Влияние экономических факторов главным образом обусловлено тем, что между тенденциями развития сферы услуг и экономики наблюдается тесная взаимозависимость. По оценкам экспертов, снижение доли бытовых, санаторно-оздоровительных, юридических и ряда других услуг происходит на фоне роста расходов населения на оплату услуг ЖКХ, связи, медицины. Увеличение цен и тарифов привело к тому, что люди обращаются к платным услугам не тогда, когда им хочется, а в силу вынужденных обстоятельств. Понятно, что спрос, продиктованный исключительно жизненными обстоятельствами, малоперспективен для динамичного развития рынка. Катализатором в этой сфере может служить только желание потребителя.

Сезонные. В сфере услуг в большей степени, чем в материальном производстве, необходимо учитывать фактор времени (сезонные спады в спросе, пиковые периоды спроса в течение суток). Наиболее наглядно это видно на примере транспортных услуг. Спрос зависит от времени года, дней недели, так как в летнее время и в выходные дни количество пассажиров увеличивается. Здесь велика роль планирования мощностей (пропускной способности сферы услуг).

Психологические. Большинство покупателей услуг не придерживаются строгой рациональности в процессе приобретения, что подразумевало бы выявление всех возможных источников приобретения услуг и применение к каждому из них критериев оценки. Однако очевидно, что организационные покупатели действуют с большей рациональностью, чем индивидуальные потребители, которые демонстрируют большую нелогичность в принятии решения о покупке. Корпоративный потребитель скорее предпочтет простой и относительно менее рискованный подход, приобретая знакомую услугу, чем будет тратить время на поиск и анализ всех возможных вариантов. Фактически, выбор потребителя определяется совокупностью возможных вариантов, которые могут быть ранжированы согласно их селективности [8, с. 20]:

• – полный ряд (включает все услуги, удовлетворяющие данную потребность);
• – совокупность ожиданий (включает те услуги, которые знает потребитель);
• – совокупность рассмотрения (включает те услуги в пределах ожиданий и желаний, которые потребитель включает при рассмотрении вопроса о закупке);
• – совокупность ассортимента (группа услуг, на основе которой принято окончательное решение о приобретении услуг);
• – неосуществимый набор (в процессе определения совокупности вариантов некоторые услуги могут быть отклонены, поскольку являются недоступными, невозможными, неподходящими и т.д.).

В целях решения проблемы колебания платежеспособного спроса в сфере услуг широко используется синхромаркетинг. В планы сознательно закладываются цикличность спроса, и эффективность работы фирмы зависит от того, насколько точно будет спрогнозирована амплитуда колебания спроса. Поэтому для стабилизации сбыта необходимо свести к минимуму колебания спроса, т. е. активизировать одни потребности и “приглушать” другие.

Для стимулирования спроса целесообразно использовать следующие направления [2, с. 19-20]:

• 1. Установление дифференцированных цен, скидок позволяет сместить часть спроса в пиковый период на периоды затишья. Например, льготные тарифы на услуги связи в выходные дни и после 21 часа, дифференциация цен на туристские услуги в зависимости от сезона.
• 2. Расширение спроса в непопулярное время. Например, McDonald’s открывает рестораны для завтрака, привлекая клиентов.
• 3. Введение системы предварительных заказов на услуги. Например, заказ авиабилетов, бронирование гостиничных номеров.
• 4. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов. Например, кофе, коктейли, свежие газеты, журналы.

Таким образом, специфика динамики платежеспособного спроса на услугу обусловлена такими ее особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость от источника, непостоянство качества. Колебания спроса присущи практически всем видам услуг и зависят от социально-демографических, экономических, сезонных и психологических факторов. То есть изменению спроса свойственны закономерности, качественный анализ которых позволяет дифференцировать объем и структуру потребления населением отдельных видов услуг.