Опрос с какими трудностями вы сталкиваетесь при покупке продукта

Одним из показателей профессионального уровня продавца, является умение максимально подробно выявить потребности клиента, чтобы построить успешную презентацию товара или услуги. Качественно выявленные потребности помогают и в установлении контакта – Вам   приятно когда Вас понимают.

С помощью данной статьи, Вы научитесь задавать правильные и точные вопросы клиенту, получите инструментарий для глубокого понимания потребностей клиентов и выведите свои продажи на совершенно новый уровень.

Итак, что нужно выяснять и с помощью каких вопросов:

• Проблема.

На первом уровне выясняем проблему или явную потребность клиента. Простым языком – узнаем, что конкретно ищет клиент.

—  Что Вас интересует?  Что подыскиваете?

• Критерии.

Для построения грамотной презентации, необходимо выяснить критерии по которым клиент принимает решение о покупке.

— Какой именно товар подыскиваете? По каким критериям подбираете? Что для Вас важно при выборе данного товара? Какие пожелания?

• Принципиальность.

Определите насколько вышеуказанные критерии принципиальны, это позволит  расширить границы продаж и лишний раз не напрягать клиента.

—  Вам принципиально только такой товар или рассматриваете другие (похожие) варианты? Вы на 100% определились?

• Результаты.

Для качественной продажи важно понять, каких результатов клиент ожидает от процесса использования своего приобретения. Узнав об ожидаемых результатах, Вы сможете предложить альтернативу и продемонстрировать свою экспертность.

— Как собираетесь этим пользоваться? Какие результатов от использования ожидаете? Что хотите получить в итоге?  Для чего это приобретаете?

• Опыт

Задавая вопросы про предыдущий опыт, Вы сможете глубоко понять потребности клиента, а также узнать уровень его осведомленности о товаре.

— А до этого чем пользовались? Что нравилось, что не нравилось? Почему решили поменять?

• Бюджет.

Как бы продавцы не боялись этого вопроса, в большинстве случаев, вопросы о бюджете оправданы. Они конкретны и позволяют сэкономить время. Единственное, о чем нужно помнить, что клиенту свойственно занижать декларируемый бюджет в среднем на 30%.

— В каком бюджете рассматриваете варианты? В каком ценовом диапазоне ищете товар?

• Особые предпочтения.

Отличный вопрос, чтобы выделиться из толпы неопытных продавцов и показать клиенту свою заботу, а возможно и сделать быструю сделку на уникальных свойствах товара.

— Есть у Вас какие-то особые предпочтения? Есть какие-то отдельные пожелания?

• Готовность.

Безусловно, нужно работать с полной отдачей со всеми клиентами, но бывают ситуации, когда необходимо выяснить намерения клиента на совершение покупки или подтолкнуть его к принятию решения.

— Вы только присматриваетесь или готовы к принятию решения, если условия  подойдут?

• Стереотипы.

Клиенты сейчас более осведомлены и подходят к покупке с разным багажом знаний: читают информацию в интернете, спрашивают у знакомых, общаются с продавцами конкурентов (где им могут рассказать про Вас и Ваш товар много интересного). Желательно знать «тайные» мысли клиентов, что позволит заранее обработать возможные возражения.

— Что-то уже слышали ранее про нашу компанию и наш товар?  Что-то уже рассматривали аналогичное?

• Опасения.

Страхи являются основной причиной не покупки.  Клиент боится: что не разберется, что сломается, что обманут и тысячи других вопросов, которые влияют на принятие решения. Как правило, эти страхи начинают вылезать на этапе «работы с возражениями», но профессионалы могут их вытащить на этапе выяснения потребностей. Важно задавать подобные вопросы в правильное время и следить за реакцией клиента.

— Есть что-то, что хотели бы избежать при покупке или пользовании товаром? Какие есть опасения или сомнения в плане использования?

Статья с сайта golitzyn.com

Иногда кажется, что клиентам не стоит звонить лишний раз: они и так уже купили ваш товар, им уже и так предложили дополнительные услуги, а теперь еще и опрос по качеству обслуживания проводить? Да! Как показывает практика, опросы могут кардинально менять развитие бизнеса и способствовать его росту. В этой статье рассмотрим, зачем и как узнать мнение клиентов о вашем продукте. А о том, как контролирует качество своей работы колл-центр, вы можете узнать, перейдя по этой ссылке.

Зачем опрашивать клиентов

Анкетирование обычно занимает всего несколько минут, сами вопросы кажутся банальными (довольны ли вы нашим приложением, по какой причине перестали им пользоваться и т.п.), но полученная информация имеет большую ценность. Узнав мнение клиента об услуге или товаре, можно усовершенствовать продукт, а, следовательно, повысить продажи, сохранить постоянных клиентов, повысить их лояльность к компании.

Итоги проведенных нами опросов показали, что потребители, довольные услугами и обслуживанием, делают повторные покупки чаще, чем новые клиенты. Кроме того, они рекомендуют продукт своим друзьям и родственникам, срабатывает эффект сарафанного радио. На одном из проектов, например, мы обнаружили, что более 80% покупателей узнали о товаре от знакомых и друзей. Поиск нового клиента может обойтись в 5 раз дороже, чем удержание постоянных покупателей. Вот почему так важно проводить опросы, взаимодействовать с клиентами, узнавать их мнение.

Простота вопросов – ключ к росту продаж

Клиента нельзя перегружать и утомлять, поэтому анкетирование занимает обычно всего несколько минут и состоит из 3 – 5 вопросов. Цели анкетирования могут быть разными: узнать мнение потребителя о продукте, чтобы улучшить ассортимент; определить индекс лояльности NPS (англ. Net Promoter Score), то есть готовность клиента рекомендовать ваши товары и услуги, а также готовность сделать покупку повторно; понять, насколько удобен сайт или приложение, которым пользуются клиенты; выяснить, почему покупатели перестали делать заказы в вашем интернет-магазине и т.д.

В целом вопросы можно разделить на три категории:

общие вопросы об услуге (довольны ли вы нашими услугами?)

уточняющие вопросы (что именно нравится вам в нашем интернет-магазине: ассортимент, удобство сайта и т.п.), также сюда можно отнести вопросы формата “почему перестали пользоваться услугой” или “почему так низко оценили товар”.

вопросы по улучшению услуг (что с вашей точки зрения требует улучшения?)

Вопросы строятся таким образом, чтобы респондент мог быстро и без затруднений на них отвечать. А потому для большинства вопросов заранее готовят варианты ответов.

Пример: Как часто используете наше приложение? – Каждый день; несколько раз в неделю; не более одного раза в неделю; реже одного раза в неделю.

Если нужно получить мнение клиента об услуге в целом, то предложите ему оценить ваш продукт по 5-ти бальной шкале, где цифра 1 будет самой низкой оценкой, а 5 -самой высокой. Эту же шкалу можно использовать для того, чтобы понять, готов ли клиент рекомендовать ваш продукт своим знакомым и друзьям. Например, “0” может означать, что клиент точно не порекомендует товар, 1 – скорее нет, чем да; 5 – точно порекомендует и т.п.

Если клиент не доволен услугами, то у него необходимо уточнить, что именно его не устраивает, почему он дал такую низкую оценку вашему товару. В данном случае также лучше заранее подготовить возможные варианты ответов. Например, почему вы перестали пользоваться нашим такси? – нет потребности ездить на такси; пользуюсь услугами другой компании; мне не нравятся водители и т.п.

Контроль качества часто осуществляется в автоматическом формате. После разговора с оператором, система перезванивает клиенту и просит оценить консультацию, поставив оценку от 1 до 5. Клиенту остается лишь нажать одну цифру и опрос закончен! Но если компания столкнулась с оттоком клиентов, с низким процентом повторных покупок и хочет выяснить причину этих явлений, то автоматический обзвон уже не подходит, здесь нужен живой диалог.

Согласно маркетинговым исследованиям прибыль компании может увеличиться до 95%, если снизить отток клиентов всего на 5%. Вот почему в таких случаях лучше позвонить клиентам и уточнить, почему они перестали покупать товары компании или пользоваться ее услугами.

Результаты опросов из практики

Мы проводили опрос для крупной сети магазинов косметики с целью узнать, насколько довольны качеством обслуживания клиенты. Операторы обработали более 5000 контактов, количество частично и полностью заполненных анкет составило более 60% от базы. На основе этих ответов компания смогла проанализировать, насколько удобен сайт интернет-магазина, нравится ли клиентам ассортимент, устраивает ли процесс оформления заказа, довольны ли они работой службы доставки и качеством консультаций контактного центра.

Эти данные позволили компании понять, что можно улучшить в работе и как повысить лояльность своих клиентов. На другом проекте мы проводили опрос по качеству приложения, с помощью которого клиенты могли узнать, где находится их ребенок. Их ответы позволили выявить, какие есть технические проблемы и что клиентам не хватало в функционале приложения.

Опрос – это эффективный инструмент маркетинга, который не только способствует росту бизнеса, но и повышает лояльность клиентов. Как показывает практика, большинство респондентов соглашаются пройти опрос. Так, например, при опросе клиентов магазинов косметики всего 20% из них отказались отвечать на вопросы. Как правило, клиенты проявляют заинтересованность в том, чтобы внести свою лепту в улучшение сервиса и услуг.

Обжигались с выбором колл-центра? Не знаете, по каким параметрам оценивать его работу? Как провести переговоры, чтобы ваш проект был успешно реализован? Хотите больше интересного контента? Подписывайтесь на наш канал! Читайте полезные материалы в нашем блоге.

Ваша целевая аудитория кто она? Если у вас есть бизнес ответьте на этот вопрос. Большинство предпринимателей ошибочно полагают что их целевая аудитория все люди без исключения. Но интересы молодой девушки в возрасте 17-19 лет вряд ли будут аналогичны интересам мужчины которому за 60. В конце концов ваш товар или услуга не нужен всем подряд.

У каждого бизнеса есть своя целевая аудитория. Чем больше вы будете знать о своем идеальном клиенте, тем точнее будут попадать в цель ваши маркетинговые усилия. Вам не придется тратить время на людей, которым не интересны ваши товары или услуги. Вы сэкономите свое драгоценное время, силы и деньги.

В поисках идеального клиента

Вашими покупателям могут быть абсолютно разные люди, которых что-то объединяет — общие интересы, страхи, социальный статус или место проживания. Вся ваша целевая аудитория будет состоять из групп объединенных по общим признакам. Проанализировав их, вы увидите какая группа покупает ваш товар или услугу лучше, чем остальные. Сфокусировавшись на ней и поняв что хотят ваши клиенты, вы сможете существенно повысить уровень продаж.

Для анализа целевой аудитории  ответьте на несколько вопросов:

• Сколько лет идеальному клиенту? Это казалось бы банальный вопрос, но он очень важен. Люди в 20,30 и 40 лет имеют разные интересы, потребности и страхи. Если ваша целевая аудитория состоит из группы клиентов широкого возрастного диапазона, то разбейте их на подгруппы в процентом соотношении. Например, люди в возрасте 20-25 лет составляют 30% покупателей, 25-30 лет — 40%, 30-35 лет — 20% и 35-40 лет — 10%.
• Какого пола идеальный клиент? Мужчины и женины по разному принимают решение о покупке, поэтому крайне важно определить гендерную принадлежность покупателей. Если среди ваших покупателей есть как мужчины, так и женщины, то разбейте их на подгруппы, например, мужчин — 70%, женщин — 30%.
• Где живет идеальный покупатель? Если вы продаете товары или оказываете услуги без привязки к конкретному городу, то важно определить где живет ваша целевая аудитория в мегаполисах или небольших городках. Если вы работаете только в определенном городе, то поделите ваших клиентов по районам.
• Какой социальный статус идеального клиента? Сколько он зарабатывает? Есть ли у него семья и дети? Если есть семья то кто принимает решение о покупке — муж или жена? Кем работает? Какое у него образование? Запишите ответы на вопросы в процентом соотношении.
• Что болит у идеального клиента? Какие проблемы, страхи, мечты и желания есть у ваших клиентов, которые он могут решить или реализовать с помощью вашего товара или услуги. Например, вы продаете мужские костюмы, какие проблемы могут быть у людей, связанные с их покупкой? В офисе надо выглядеть респектабельно, подчеркнуть социальный статус, произвести впечатление на партнеров. Чем больше вы проработаете проблем и ожиданий, тем лучше. На основе такого анализа будут написаны отличные продающие тексты.
• По каким критериям идеальный клиент принимает решение о покупке? Что для него важно: бренд, качество, низкая цена, скорость доставки, скидки и бонусы или что-то другое. Дайте своему идеальному клиенту то, что он хочет.
• За что готов платить идеальный покупатель? Подумайте за что ваш клиент готов платить деньги. Мы привыкли покупать три в одном, четыре по цене двух. Но ваши клиенты возможно хотят чего-то другого и им не нужны три одинаковые футболки по цене двух.
• Что мешает идеальному клиенту сделать покупку? Сталкивались ли вы с ситуацией, когда в корзине интернет-магазина куча неоплаченных товаров? Или когда клиент интересуется услугой, задает вопросы, но не заказывает ее? Чего вам не хватает для завершения сделки? Подумайте над этим. Возможно ваш клиент не получает достаточно полезной информации о продукции, не может быстро найти на сайте товар, у вас низкий уровень обслуживания или нет возможности оплаты по безналичному расчету.
• Как идеальный клиент нашел вас? По поиску в интернете, увидел рекламу или посоветовали друзья? Ответы на эти вопросы помогут вам реализовать эффективную компанию по привлечению клиентов.
• Чем идеальный клиент отличается от остальных покупателей? Это самый сложный вопрос, но если вы найдете отличия и будете их использовать в своей маркетинговой стратегии, то сможете попасть точно в цель и расширить клиентскую базу.

Как получить ответы на вопросы? Проводите анкетирование покупателей, общайтесь с клиентами в соцсетях и форумах, анализируйте их профили. Сегментрируйте целевую аудиторию и делайте ставку на самую заинтересованную и лояльную группу. Именно она станет костяком покупателей и поможет расширить присутствие бизнеса на рынке.