Продавец какой у него продукт
Богданов Вячеслав
Сотрудники, часто говорят вам: «Это не моя обязанность» или «Разве я это должен делать?»
Вам кажется, что вы получаете задания, которые не касаются вашей должности?
Вы не знаете, какие действия входят в обязанности сотрудника отдела продаж?
В данной статье вы найдете ответы на возникающие у вас вопросы.
Первое, с чего мы начнем, — это продукт. Для того чтобы выяснить шаги или действия ведущих нас к получению продукта, нам нужно знать до определенности точно, каков этот продукт. Под словом «продукт» мы имеем в виду не тот продукт или услуга, которую предлагает продавец, а тот продукт, который он производит на своем рабочем месте. Хочу заметить, что этот продукт должен быть конечен и ценен для всей организации. Поэтому назовем его ценным конечным продуктом.
Основная формулировка ценного конечного продукта отдела продаж — доход больше, чем расход плюс дивиденды. Эту формулировку мы примем как основу для последующих выводов.
Уверен, что большинство из вас согласится, что за доход в компании отвечает отдел продаж. Какова ценность дохода и как эту ценность измерять? Как определить завершенность продукта? Тем, кто начал задаваться вопросами такого рода, советую дочитать статью до конца.
Итак, продавец вашей компании в первую очередь стремится увеличивать доход, но при этом соблюдая рамки расходов. И тут многие руководители смогут заметить, что не все продавцы стремятся увеличить разрыв между доходом и расходом. Некоторые менеджеры по продажам стремятся продавать много, чтобы много заработать. Некоторые потому что уровень необходимости не позволяет им не продавать.
И только те, кто заботится на самом деле о росте компании, делают все возможное, чтобы доход рос, а расходы уменьшились.
Почти все руководители согласятся с тем фактом, что сотрудники всегда тратят все, что есть, и еще залезают в долги, а искать выход из сложившегося положения приходится именно руководителю. За что же ответственен продавец, менеджер по продажам, коммерческий директор и вообще любой сотрудник отдела продаж?
Доход — вот самое главное, за что несет ответственность продавец. Любые разумные действия, которые ведут к увеличению дохода и при этом уменьшению расходов, вот что входит в обязанности продавцов. И хочу заметить, что все эти действия контролирует сам продавец, соблюдая при этом последовательность шагов продаж: поиск и нахождение клиента, налаживание контакта, выяснение потребностей, проведение презентации и завершение сделки.
К примеру, цикл контроля продаж таков: продавец нашел клиента, выполняя поиск, достиг с ним взаимопонимания, выяснил истинные потребности клиента, провел понятную для клиента презентацию и заключил контракт.
За действия на каждом из этих этапов берет ответственность продавец, а руководитель всячески способствует тому, чтобы продавец каждый этап продаж совершал самостоятельно.
Однако на моей памяти было много примеров того, как руководители выполняли обязанности своих подчиненных. Среди директоров бытует такое мнение, что лучше руководителя никто работу не сделает. Кстати, часто это так и есть, но это не значит, что продавец этому не способен научится. Для того чтобы продавец правильно, самостоятельно и последовательно осуществлял процесс продаж, необходимо проводить регулярное обучение и тренировки. И здесь очень важным моментом является желание самого сотрудника обучаться, неважно является ли он руководителем отдела продаж или рядовым продавцом.
В одной из предыдущих моих статей была затронута тема выбора типа обучения и тренера для отдела продаж. Решив прибегнуть к услугам тренеров, будьте внимательны, т.к. в данной сфере очень много шарлатанов и самозванцев.
Обратимся теперь к самому процессу продаж и рассмотрим, какие действия должен выполнять продавец на каждом его этапе.
Первый шаг: поиск и нахождение клиента. Огромное количество продавцов этот шаг пропускают или считают, что этот этап должны выполнять другие сотрудники. Это заранее невыгодная позиция. В этом случае продавец не контролирует процесс продаж, результат зависит от воли случая или количества вложений в рекламу.
Действия продавца на этом шаге можно определить следующим: распространение частиц, во вне компании. Это могут быть: холодные звонки, распространение листовок и визиток, встречи, проведение презентаций, распространение ссылок в Интернете, любого вида реклама и другие действия, которые ведут к привлечению внимания к продукту, компании и продавцу. Обязательное условие: минимум финансовых вложений, максимум полученного внимания.
Второй шаг: налаживание контакта. Налаживание контакта подразумевает под собой действия, направленные на то, чтобы сделать потенциального клиента другом и союзником. Самым главным качеством, которое помогает на этом этапе, является умение общаться.
Следующим качеством, способствующим установлению контакта, является умение достигать согласия, не соглашаться со всем, а искренне достигать взаимного согласия. На этом шаге менеджер по продажам проявляет способность находить то, с чем он может согласиться. Например, если клиент говорит, что владеет автомобилем красного цвета и продавцу на самом деле нравится красный цвет, то этот цвет может стать тем общим элементом реальности, с которым и продавец, и клиент соглашаются и и который может статьи основой для развития диалога.
Другой пример: если клиент говорит, что любит есть мясо, а консультант по продажам является вегетарианцем, то любовь к мясу не может стать общи элементом, т.к. обязательным условием в установлении контакта является искренность.
Кстати, спор с клиентом препятствует достижению согласия. В процессе продажи не следует спорить с клиентом, но и соглашаться с тем, что вызывает внутреннее противоречие, также не стоит.
Используя умение правильно общаться и способность находить общие реалии, можно добиться от клиента дружеского расположения, а друзьям люди доверяют больше. Это значит, что шанс завершить сделку выше, когда клиент дружески относится к менеджеру по продажам.
Только после установления контакта с клиентом можно переходить к следующему шагу продаж.
Третий шаг: выявление потребностей. На данном этапе необходимо определить истинные проблемы клиента, которые вы можете решить. Для того чтобы провести правильную презентацию, жизненно необходимо выяснить настоящие потребности.
Для этого продавцу пригодятся умение внимательно слушать и задавать правильные вопросы. Все мы оказывались в ситуации, когда нам предлагали не нужный нам товар, или когда, купив не нужный нам товар, мы не могли разрешить в полном объеме те проблемы, ради устранения которых продукт приобретался. Например, купив стиральную машину, мы узнаем, что в ней невозможно постирать ту вещь, которую мы часто стираем. Это происходит из-за того, что консультант в магазине не выяснил все ваши потребности.
Это очень важный этап продаж, в необходимости которого никто не сомневается. После качественно проведенного выяснения потребностей можно переходить к презентации.
Четвертый шаг: презентация. Презентация направлена на то, чтобы помочь покупателю сделать разумный выбор. Иначе говоря, это своеобразное обучение, где покупатель является студентом, а продавец выступает в роли преподавателя.
Анализируя разные способы обучения, исследователи выявили три препятствия, которые мешают студенту понять и применить на практике изученные материалы. Эти же препятствия мешают покупателю сделать правильный выбор, а продавцу понятно донести сведения о продаваемом продукте или услуге. Что же это за препятствия?
Первое — отсутствие демонстрации. Если вы продаете окна, тогда вы должны иметь рядом готовое окно. Если вы продаете автомобили, то необходимо продемонстрировать настоящий автомобиль. Если вы презентуете губную помаду, то нужно показать эту помаду.
Второе препятствие – отсутствие постепенности. К примеру, если первоклассник начнет изучать такой предмет, как физика, для него это будет слишком трудно. Любая информация должна доноситься постепенно.
Третье и самое главное препятствие — использование непонятых слов. Вспомните, как проезжая мимо рекламной вывески вы замечали, что не понимаете, что же на ней рекламируется. Это происходит потому, что вы прочитали текст, в котором было непонятое для вас слово. «Профессионалы» часто любят использовать в своих презентациях специальные термины, думая, что это круто. Если во время презентации клиент нервничает, засыпает, чувствует испытывает дискомфорт или даже сбегает, это может означать, что в презентации используется непонятная ему терминология. Эти препятствия обнаружил и описал американский ученый и исследователь Л. Рон Хаббард.
Пятый шаг: завершение сделки и возможно, работа с возражениями. На этом этапе необходимо закончить действия, относящиеся к тому или иному процессу продажи, осуществлению обмена товара или услуги на деньги.
На этом этапе продавец дает команды к действию. Самое главное здесь — избегать вопросов, в которых присутствует сомнение. К примеру, правильно сказать «Берите» или «Покупайте», а не «Вы будете брать?» или «Будем оформлять контракт?»
На этом этапе продавцу пригодятся умение давать команды, способность легко называть высокие суммы и не расстраиваться, если получен отказ или возражение.
Если все предыдущие этапы были осуществлены верно, то возражений быть не должно. Но если все-таки возражения присутствуют, то самое главное — не бороться с ними, а стремиться их решить. Борьба — это конфликт, а конфликты никогда не способствуют улучшению ситуации. В устранении возражений самым главным является знание свойств, качеств и преимуществ продукта или услуги, осознание преимуществ компании и своих собственных профессиональных качеств. При этом нужно постоянно помнить о пользе для клиента. Например, особенностью макарон, которые вы продаете, является быстрое приготовление, а пользой для клиента станет экономия времени, затраченного на приготовление. Называя свойство, подкрепляем его описанием пользы.
Конечно, есть определенные приемы, которые позволяют устранить возражения, но они будут непригодны, если продавец не знает свойств, качеств и преимуществ товара или услуги и своей компании.
Подводя итог, можно предложить следующие рекомендации для руководителей. Прежде чем начать обучать сотрудников отдела продаж техникам продаж, обязательно выясните, знают ли они наизусть свойства и качества продуктов или услуг, которые вы продаете. Если продавцы не обладают этими знаниями, отведите время на их изучение и затем снова проверьте владение этими знаниями. Это позволит повысить результативность продавцов без вложения особых средств.
Из всего вышеизложенного напрашивается вывод, что все действия, которые относятся к шагам продаж это именно то, что входит в прямые обязанности любого сотрудника отдела продаж. Отдел продаж — это группа сплоченных сотрудников организации, которые делают широко известными продукты или услуги компании и создает спрос на них, привлекая большое количество клиентов, которые приобретают эти продукты или услуги.
И помните, самое главное действие, которое может привести продавца к краху его надежд, — это БЕЗДЕЙСТВИЕ.
Статья написана для российского издания журнала «Личные продажи» (март 2014, №1)
www.masterprodaj.md
Фото https://www.drive.ru/kunst/2008/10/10/1746762/prodazhniy_zhurnalist.html
Источник
В чем разница между хорошими продавцами и отличными? Хорошие продавцы выполняют план большую часть времени. Отличные – не просто постоянно выполняют, но и регулярно его перевыполняют, из месяца в месяц увеличивая показатели. Хорошие продавцы зарабатывают доверие и уважение своих потенциальных клиентов. Отличные заслуживают восхищения, лояльность и рефералов. Хорошие продавцы могут умело работать с возражениями. Отличные – превентивно вызывают возражения и заставляют их исчезнуть.
Хорошие новости: следуя этим 14 правилам отличного sales-менеджера, вы станете одним из самых лучших продавцов в вашей команде – или даже компании.
1. Они создают портрет идеального покупателя
Четко определенная покупательская позиция имеет решающее значение для эффективного взаимодействия. И sales, который придерживается этого изображения, эффективен в процессе продаж. В противном случае продавец может вернуться к тактике распыления и траты времени, что приведет к неэффективному использованию ресурсов компании.
Эффективный продавец исследует потенциального лида, чтобы убедиться, что он хорошо коррелирует с созданным им идеальным портретом. Они придерживаются своего идеального покупателя и знают точно, кому они продают и почему.
2. Их процесс продаж – измеримый и повторяемый
Малоэффективные продавцы позволяют интуиции их вести. Высокопроизводительные сейлзы используют созданный и отработанный ими процесс, который оптимизирован для перемещения как можно большего числа потенциальных клиентов от «контакта» к «закрытию сделки». Всегда есть заказчики, которые могут проскользнуть через бреши в воронке продаж, но отличные менеджеры всегда знают, в какой стадии находится каждая сделка на конвейере, какие действия они предпримут в следующий раз и при необходимости корректируют свои действия. Малоэффективные продажники никогда не анализируют свои результаты – потому что они не отслеживают их.
Вывод: чтобы быть экстраординарным, вам нужен отработанный процесс.
3. Они знают свой продукт
Возможность продать – это половина битвы. Понимание того, что вы продаете, является другой (часто недооцененной) половиной.
В прежние времена продажи полагались на тактику шарма и «змеиного масла». Но теперь, когда у клиентов есть доступ к необъятным объемам информации в интернете, их не обманешь так легко. Чтобы завоевать доверие и повысить ценность своего слова, вы должны действительно знать свой продукт.
4. Они ищут «фишки»
Как только отличный продавец найдет работающую стратегию или технику, он использует ее – снова и снова и снова и снова, пока она не перестанет работать. Это умно. Время всегда работает против сейлзов, а это значит, что чем больше времени они проводят эксперименты, тем меньше времени у них есть для самой продажи. Попробуйте одно, что не работает, и вы упустили возможность использовать то, что уже принесло вам результат.
Я не предлагаю вам никогда не менять свой подход. Просто делайте это выборочно и получайте результаты как можно скорее, чтобы было время реализовать тактику и двигаться дальше.
5. Они практикуют активное слушание
Успешные продавцы полностью присутствуют «здесь и сейчас», когда говорят с клиентами. Они не думают о другой сделке, не прокручивают потоки Telegram, не отправляют смешные картинки в канал WhatsApp. Они заняты – и в результате их разговоры с покупателями более глубокие, значимые и плодотворные для процесса продажи.
Активное слушание может быть одним из самых сложных навыков для развития, поскольку человеческая природа больше заботится о том, что вы скажете, нежели, чем хочет поделиться клиент. Однако это имеет невероятную ценность. Вы не только укрепляете отношения с клиентом, но и получаете информацию, которая поможет позиционировать ваш продукт в лучшем свете, и помогает выявить истинную потребность человека – что не менее важно.
6. Они работают много и тяжело
Пятница, 5 вечера, последний день месяца или квартала. Хорошие менеджеры уже покинули офис – они находятся в баре рядом, отмечая очередной бонус, потому что все они выполнили план последнего отчетного периода. Обычные менеджеры все еще находятся в офисе – отправляют последние письма, пытаясь «дожать клиента», которым они занимались в течение нескольких недель. Лучшие менеджеры также находятся в офисе. Они уже давно прошли свой KPI 100%, но по-прежнему отправляют электронные письма, совершают звонки, планируют встречи. Они создают фундамент снова и снова, изо дня в день в течение многих дней или даже месяцев, «подогревая» клиентов.
7. Они персонализируют свое сообщение
Вместо того чтобы следовать сценарию и отсылать стандартные письма с менталитетом «один размер подходит всем», лучшие продавцы стремятся как можно больше адаптировать свое сообщение. Эти продавцы понимают уникальные болевые точки, с которыми сталкивается их клиент, и могут объяснить, почему их продукт подходит.
8. Они остаются уравновешенными
Отличные продавцы испытывают больше взлетов и падений в течение недели, чем многие профессионалы за целый месяц. В некоторые моменты они чувствуют себя непобедимыми. В другие дни им кажется, что они вообще ничего не умеют и десятки часов, потраченные на разработку нового лида, прошли зря.
Успешные сейлзы научились управлять своими эмоциями и оставаться где-то посередине. Когда все идет хорошо, и почти все их сделки закрываются, они напоминают себе, что не стоит зазнаваться. Когда бизнес умирает, они говорят себе, что не стоит предаваться отчаянию: продажи легко потерять совсем, если впадать в депрессию. На многие разработанные вами проекты быстро заберутся конкуренты, если не уделять им должного внимания, основанного на неудачах в других сделках.
9. Они отдыхают
В продажах активность часто коррелирует с результатами. Чем больше писем вы отправляете, тем больше встреч совершаете. Чем больше встреч вы согласовываете, тем больше демо проводите. Чем больше демо вы проводите, тем больше сделок закрываете. Следуя этой мысли, многие продавцы в конечном итоге работают 60-часовыми рабочими неделями.
Это не только плохо для вашего психического и физического здоровья, но и непродуктивно. Помните, что многие успешные люди всегда выделяют время для сна и выстраивают сбалансированный график. Успехи в научных исследованиях подтверждают, что память, фокус и качество ваших идей повышаются, если вы устанавливаете баланс в отношении работа/отдых.
Если вы регулярно жжете свечу с обоих концов, вы в итоге выгораете. И насколько плодотворно вы на самом деле работаете с 6:30 и до 20:30? Это время лучше бы использовать на чтение, разговоры с друзьями или семьей, просмотры телевизора или просто даже поиграть в видеоигры, научиться готовить, погулять со своей собакой или провести время со своим маленьким сыном, который взрослеет очень быстро. В принципе, делайте все, что дает вашему мозгу перерыв.
10. Спят не менее 8 часов
Да, существует много исследований того, что человеку достаточно 4-5 часов, чтобы выспаться. Думаете, вы можете плодотворно работать с пятью или шестью часами сна каждый день? Подумайте еще раз. По данным Американской академии медицины сна, большинству взрослых требуется от семи до восьми часов сна за ночь. Если вы получите меньше, будете страдать от огромного числа факторов, отрицательно сказывающихся на вашей работе, таких как:
- Раздражительность.
- Снижение мотивации.
- Тревожность.
- Депрессия.
- Уменьшенная энергия.
- Усталость.
- Плохое принятие решений.
- Увеличение числа критических ошибок.
- Забывчивость.
Поэтому, если можете и есть время – спите.
11. Они верят в то, что продают
Легче быть увлеченным и продавать, когда вы искренне верите в продукт. Самые эффективные продавцы фактически используют свой продукт и верят в его ценность.
Если вы чувствуете, что у вас недостаточно веры в то, что вы продаете, найдите счастливые отзывы от клиентов. Примеры того, как ваш продукт улучшил жизнь людей – укрепят вашу мотивацию (и это ценный аргумент, когда вы встретитесь с потенциальным клиентом). Если это не помогает, меняйте продукт! Продажа должна приносить вам удовлетворение.
12. Они сильно мотивированы
Неважно, что побуждает продавца – им просто нужно быть мотивированным. У каждого топ-продавца есть своя причина, чтобы каждый день работать и продавать больше всех. Возможно, они хотят купить квартиру и должны продавать не мене 110% от плана каждый месяц, чтобы иметь повышенный бонус. Возможно, они суперконкурентны и всегда хотят быть лучше всех. Возможно, им нужно доказать, что они просто могут это сделать. Помните, цель есть всегда. Спросите себя: «Какова моя причина №1, чтобы быть успешным?». Если вы не можете сразу придумать ответ, вам нужно найти этот мотиватор.
13. Они считают успех клиента своим
Лучшие продавцы не перестают работать, как только клиент перевел деньги за продукт. Топовые сейлзы продолжают взаимодействовать со своими заказчиками, или правильнее сказать – партнерами, помогая им в развитии их бизнеса. Развивая бизнес клиентов, они развивают свои будущие продажи.
14. Они постоянно строят личные отношения
Отношения – это ваш капитал. Вам не нужен уровень общения «Бог» – просто общайтесь с людьми. Помните про правило «Шести рукопожатий», но не ищите выгоды от новых знакомств. И вы станете намного интереснее для окружающих вас людей, что неизменно приведет к росту ваших продаж.
* * *
А вообще, таких правил может быть много. И вряд ли их удастся описать в рамках одной статьи. Каждый успешный сейлз – успешен по-своему. И на каждого действуют собственные мотиваторы. Кто-то успешно продает, потому что у нее трое маленьких детей, а муж погиб при выполнении интернационального воинского долга, кто-то никогда не готовится, потому что просто не может запомнить текст, но он отличный коммуникатор. Кому-то действительно достаточно четырех часов для сна, а кому-то просто нравится смотреть, как при его помощи человек решает свои задачи. Успешный продавец – это не просто набор правил, привычек и навыков. Это еще и время, знания, связи, и много иных факторов, влияющих на способности стать лучшим. Но нет ничего невозможного. Продавцами не рождаются – ими становятся.
Источник